LD∕T 02-2020 社会保险经办人员基本行为规范(劳动和劳动安全)
|
ID： |
D827A72F63D047E18F67CCFB938E359E |
|
文件大小(MB)： |
0.29 |
|
页数： |
11 |
|
文件格式： |
|
|
日期： |
2021-12-27 |
|
购买： |
文本摘录（文本识别可能有误，但文件阅览显示及打印正常，pdf文件可进行文字搜索定位）：
ICS 03.060,A 11,LD/T,中华人民共和国人力资源和社会保障行业标准,LD/T02 —2020,社会保险经办人员基本行为规范,Specification on basic behavior of social insurance agents,2020-01-01 发布 2020-02-01 实施,中华人民共和国人力资源和社会保障部 发布,LD/T02—2020,I,目 次,前言 .. II,1 范围 1,2 规范性引用文件 .. 1,3 基本准则 .. 1,3.1 遵章守纪，依法经办 1,3.2 公道正派，廉洁自律 1,3.3 爱岗敬业，履职尽责 1,4 服务形象 .. 1,4.1 仪容仪表 . 1,4.2 着装要求 . 1,4.3 胸牌佩戴 . 2,4.4 举止形态 . 2,5 服务要求 .. 2,5.1 基本要求 . 2,5.2 服务指引 . 2,5.3 咨询服务 . 2,5.4 业务办理 . 2,6 服务用语 .. 3,6.1 基本要求 . 3,6.2 文明用语 . 3,6.3 禁止用语 . 3,附录A（资料性附录） 服务文明用语 . 4,附录B（资料性附录） 服务禁止用语 . 6,参考文献 .. 7,LD/T02—2020,II,前 言,本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草,本标准由人力资源和社会保障部社会保险事业管理中心提出,本标准由全国社会保险标准化技术委员会（SAC/TC 474）归口,本标准起草单位：人力资源和社会保障部社会保险事业管理中心、上海市社会保险事业管理中心、,辽宁省社会保险事业服务中心、福建省机关事业社会保险中心、宁夏回族自治区社会保险事业管理局、,北京市密云区社会保险事业管理中心、浙江省舟山市社会保险事业管理局、山东省淄博市社会保险事业,中心、河南省郑州市社会保险中心,本标准主要起草人：郑懿、朱倩芸、曹天雄、董清花、李海渤、王新静、丁咨博、王晓红、李春蕊 ,LD/T02—2020,1,社会保险经办人员基本行为规范,1 范围,本标准规定了社会保险经办人员应遵循的基本准则、服务形象、服务要求以及服务用语,本标准适用于各级社会保险经办机构,2 规范性引用文件,下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件,凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件,GB/T 34276 社会保险咨询服务规范,LD/T 91—2013 社会保险视觉识别系统,3 基本准则,3.1 遵章守纪，依法经办,遵守国家法律、法规和规章，执行社会保险政策及规定，依法依规，公平公正，高效务实,3.2 公道正派，廉洁自律,践行社会主义核心价值观，提高道德素养，诚实守信，忠诚担当，秉公办事,3.3 爱岗敬业，履职尽责,恪守职业道德规范，树立为人民服务的思想，勤奋工作，忠于职守，甘于奉献,4 服务形象,4.1 仪容仪表,4.1.1 仪容整洁干净，仪表大方得体。不得纹身、化浓妆,4.1.2 佩戴饰物不得突兀、醒目。不得留长指甲，不得夸张美甲,4.1.3 工作时间除工作需要或眼部疾病外，不得戴有色眼镜,4.1.4 对经办人员发型、发色的要求如下：,a) 男性发型应整齐、干练，不得留大鬓角、长发，不蓄胡须；,b) 女性长发过肩应束起，刘海长度不得超过眉毛；,c) 发色适宜，不得染怪异或过于艳丽的发色,4.2 着装要求,4.2.1 经办人员在工作时间应按LD/T 91—2013 中5.17 规定统一着装、换装。工作服应保持干净整洁,无破损、无污迹,LD/T02—2020,2,4.2.2 穿着工作服时应扣好衣扣及袖扣，不得卷袖口、挽裤腿，衬衫下摆宜束在西裤的裤腰内或裙装,内,4.3 胸牌佩戴,4.3.1 经办人员在工作时间内应统一佩戴胸牌，大厅值班人员应佩戴醒目标志,4.3.2 胸牌的式样及佩戴应符合LD/T 91—2013 中5.5 的规定,4.3.3 胸牌仅限本人佩戴，不得转借他人或随意涂改,4.3.4 胸牌若有污损应及时更换,4.4 举止形态,4.4.1 站立和行走时应抬头挺胸、目视前方、直腰收腹,4.4.2 站立时双臂应自然下垂，不得双手叉腰或抱于胸前。双腿应保持直立，不得屈膝抖腿,4.4.3 坐姿应端正，上身挺胸收腹向前微倾，双肩平正放松，双膝并拢，宜坐至椅子三分之二处，不,宜躺靠椅背，双手不得抱于脑后,4.4.4 行姿应稳重，特殊情况可小步快行，不宜慌张奔跑,4.4.5 接待时，上身应向前微倾，表情自然大方，双手可自然放于柜面或桌面上,4.4.6 当服务对象准备离开服务大厅时，应礼貌告别,5 服务要求,5.1 基本要求,5.1.1 热情礼貌、积极主动、耐心细致、举止得当，不得与服务对象发生争吵,5.1.2 熟悉本职业务、办事程序和操作规程，经办业务应熟练、准确、快捷,5.1.3 执行首问负责制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制；做到办事程序公开、,办事依据公开、办事时限公开、办事结果公开；窗口单位及其经办人员提供服务要亮明身份、亮明承诺、,亮明标准,5.1.4 保持办公环境干净、整洁、明亮，个人物品不得影响整体办公环境。办公桌上不得摆放与工作,无关的物品,5.1.5 及时收集、整理办公文件、业务材料，按统一要求进行分类摆放，并做好归档、移交工作,5.1.6 遇服务对象投诉，应态度缓和、语气和善，及时记录、跟进和反馈服务对象诉求,5.2 服务指引,5.2.1 服务过程中，经办人员应根据服务对象需求进行正确引导,5.2.2 为服务对象指引或引导时，身体应稍向前倾，手臂前伸，手……
……